Je vraagt een AI-assistent om een week Mallorca in mei, hij zoekt een vlucht, een hotel en een huurauto, vergelijkt prijzen en rekent alles af. Dat kan inmiddels echt, en reisbranche-columnist Tom van Apeldoorn vraagt zich in een column op TravMagazine van 25 oktober af wat er gebeurt als het daarna misgaat. Een transfer die niet komt opdagen of een overboekt hotel los je niet op met een agent die volgens hem alleen antwoordt met “Ik begrijp uw frustratie”. Hij roept brancheorganisatie ANVR op om duidelijke regels te maken.
Die oproep is voor de branche. Voor jou als reiziger is de vraag praktischer: wie moet je helpen als een vakantie die een AI voor je boekte in het water valt? Het antwoord hangt niet af van de techniek, maar van wie de AI-agent eigenlijk is en hoe de boeking juridisch in elkaar zit.
Wie boekt er eigenlijk, jij of een reisbedrijf?
Hier zit het belangrijkste onderscheid, en het wordt vaak over het hoofd gezien. Er zijn grofweg twee soorten AI-agents.
De eerste is je eigen assistent, zoals een algemene chatbot of een agent in je browser die namens jou websites afgaat. Juridisch gezien ben jij dan degene die boekt. De agent is geen reisbedrijf en heeft met jou geen reiscontract. Boekt hij de vlucht bij de ene partij en het hotel bij de andere, dan heb jij twee losse contracten afgesloten, precies alsof je het zelf had gedaan.
De tweede soort is een agent die een reisorganisatie of boekingssite zelf aanbiedt. Dan blijft dat bedrijf gewoon verantwoordelijk voor wat het verkoopt, of de klantcontact nu door een mens of een computer loopt. Een chatbot op de site van een touroperator verandert niets aan de plichten van die touroperator.
Pakketreis of losse boekingen
Daarna komt de vraag die bij elke boeking telt: is het een pakketreis? Volgens de Europese regels, die Your Europe samenvat, heb je een pakketreis als je minstens twee reisdiensten combineert voor dezelfde reis, zoals vervoer en een verblijf, en dat bij één bedrijf doet, voor één totaalprijs, of via een gekoppeld online boekingsproces waarbij de tweede boeking binnen 24 uur volgt.
Bij een pakketreis is de organisator verantwoordelijk voor alle onderdelen. Gaat er iets mis, dan moet hij het zonder extra kosten oplossen, en lukt dat niet, dan moet hij je naar huis brengen als het vervoer in het pakket zat. Gaat hij failliet, dan krijg je je geld terug of word je teruggehaald. In Nederland regelen reisbedrijven dat vaak via een garantiefonds, zoals de SGR, de GGTO of STO Garant, zo blijkt uit een publicatie van de ACM over reisaanbieders zonder garantieregeling.
Laat je eigen AI-agent de vlucht en het hotel bij verschillende partijen boeken, dan heb je in de meeste gevallen geen pakketreis. Er is dan geen organisator die alles moet rechtzetten. Je hebt alleen de rechten die bij elk los onderdeel horen. Bij de vlucht zijn dat de Europese passagiersrechten bij vertraging en annulering, bij het hotel de voorwaarden van het hotel of de boekingssite. En gaat een luchtvaartmaatschappij failliet, dan ben je bij een los ticket niet beschermd door een garantiefonds, zoals we zagen bij het uitstel van betaling van airBaltic.
Er zit een tussenvorm in, het gekoppelde reisarrangement. Dat ontstaat als een bedrijf je na je boeking doorstuurt naar een andere aanbieder, bijvoorbeeld een hotel na je vlucht. Volgens Your Europe zijn je rechten dan beperkter dan bij een pakket, maar ben je wel beschermd als het doorverwijzende bedrijf failliet gaat.
Waar je terechtkunt als het misgaat
Hoe je klaagt, volgt uit dezelfde indeling. Boekte de agent van een reisorganisatie een pakketreis, dan ga je naar die organisatie, ook als je nooit een mens hebt gesproken. Is die organisatie lid van de ANVR, dan kun je met een geschil dat niet wordt opgelost naar de Geschillencommissie Reizen. Bij losse boekingen klaag je per onderdeel, bij de luchtvaartmaatschappij over je vlucht en bij het hotel of de boekingssite over je verblijf. Een eigen AI-assistent is geen loket. Die kan hooguit helpen met het opstellen van je klacht.
Een ding is wel gelijk gebleven. Het Europese recht maakt de boekende partij aansprakelijk voor technische fouten in haar boekingssysteem, schrijft Your Europe. Boekt de agent van een reisbedrijf door een fout de verkeerde datum, dan is dat de verantwoordelijkheid van het bedrijf. Gaat jouw eigen assistent de mist in, dan heb je minder houvast, want fouten die je zelf maakt vallen daar buiten, en wie een eigen agent inzet, boekt in feite zelf.
Hoe je jezelf beschermt als je een AI laat boeken
Wil je het gemak van een AI-assistent zonder je bescherming kwijt te raken, laat hem dan zoeken en vergelijken, en boek het pakket daarna zelf bij een reisorganisatie die het als pakketreis verkoopt. Op de bevestiging staat dan dat het om een pakketreis gaat, met de naam van de organisator en het garantiefonds. Mis je die vermelding, dan heb je waarschijnlijk losse boekingen.
Laat je de agent toch zelf afrekenen, kijk dan na de boeking welke contracten er zijn afgesloten en bij wie. Bewaar alle bevestigingen, en controleer namen, data en de bagage die is meegeboekt. Een tikfout in een naam op een vliegticket is bij een losse boeking jouw probleem, en een wijziging kost vaak geld.
Van Apeldoorn heeft gelijk dat de branche hier nog geen antwoord op heeft. Maar voor de reiziger zijn de bestaande regels al duidelijker dan het lijkt. Wie wil weten wie hem helpt, moet niet vragen wat de AI deed, maar bij wie het contract ligt.
De redactie van travelfocus.nl schrijft over reizen in Nederland en Europa: routes, plekken die de moeite waard zijn en praktische voorbereiding. Vragen of een correctie? Mail naar info@feelingcontent.nl.