Op zondag 18 oktober lagen op Schiphol vanaf zes uur ’s ochtends alle 78 e-gates plat, de automatische paspoortpoortjes waar je normaal met een Europees paspoort zelf doorheen loopt. Iedereen moest langs de balie bij de Koninklijke Marechaussee, en dat op een van de drukste dagen van de herfstvakantie. Volgens Luchtvaartnieuws stonden reizigers gemiddeld een uur in de rij, met uitschieters tot anderhalf uur. Rond half drie ’s middags was de storing verholpen, maar toen hadden volgens Schiphol al honderden mensen hun vlucht gemist. Luchtvaartkoepel Barin spreekt zelfs van duizenden.
Wat de oorzaak was, onderzoekt de marechaussee nog. Er is volgens de woordvoerder geen reden om aan een hack te denken. Voor wie zondag aan de verkeerde kant van de poortjes bleef staan, telt vooral een andere vraag. Krijg je je geld terug, en van wie?
Waarom de luchtvaartmaatschappij niet betaalt
Het eerlijke antwoord valt tegen. De Europese regels voor vliegpassagiers beschermen je tegen vertraging, annulering en overboeking door de maatschappij. Ben je niet op tijd bij de gate, dan ben je in de ogen van de maatschappij gewoon niet verschenen, ook als je al uren op de luchthaven was. Een rij bij de grens valt juridisch in dezelfde hoek als een file op de A4. Daarover schreven we vorige week al in ons stuk over gemiste vluchten door het nieuwe grenssysteem, en die uitleg geldt voor deze storing net zo.
Er zijn twee uitzonderingen waarin het beter uitpakt. Vloog je met een overstap op één boeking, bijvoorbeeld van Lissabon via Schiphol naar New York, dan heeft de maatschappij die overstaptijd zelf verkocht. Wie daarbij door de grenscontrole de aansluiting miste, wordt in de praktijk meestal zonder kosten omgeboekt. En wie een pakketreis boekte, kan bij de reisorganisatie aankloppen om mee te zoeken naar een oplossing, al is die daar bij een storing aan de grens niet toe verplicht.
De marechaussee is iets anders dan Schiphol
Veel reizigers denken bij een gemiste vlucht door rijen meteen aan 2022. Toen opende Schiphol een vergoedingsregeling voor mensen die op tijd op de luchthaven waren maar door de rijen hun vlucht misten. Volgens de Consumentenbond vergoedde de luchthaven toen een nieuw ticket of omboeking en andere aantoonbare kosten, en de regeling werd na druk tot eind oktober 2022 verlengd.
Het verschil met nu is wie er verantwoordelijk is. In 2022 ging het om de beveiliging, en die regelt Schiphol zelf. De paspoortcontrole en de e-gates vallen onder de marechaussee, en dus onder de overheid. Schiphol heeft eerder al laten weten dat de grenscontrole niet de verantwoordelijkheid van de luchthaven is. Een regeling zoals in 2022 ligt daarom niet voor de hand, en voor zover bekend hadden Schiphol en de marechaussee op maandag 19 oktober ook geen vergoeding aangekondigd.
Dat betekent niet dat je niets kunt. Wie schade heeft door een fout van de overheid, kan die overheid aansprakelijk stellen. Bij een ICT-storing van de marechaussee is dat een serieuze route, maar ook een lange, en of het iets oplevert hangt af van de oorzaak die uit het onderzoek komt. Het Juridisch Loket kan je gratis vertellen hoe je zo’n claim aanpakt.
Wat je nu het best doet als je zondag je vlucht miste
Bewaar alles wat bewijst dat je op tijd was. Denk aan je instapkaart, de bevestiging van je online check-in, een bonnetje van het parkeren of de trein met tijdstip, en foto’s of berichten uit de rij. Komt er alsnog een regeling, of stel je de Staat aansprakelijk, dan is dat precies wat je moet laten zien.
Had je een retour, neem dan meteen contact op met je maatschappij als je die nog niet gesproken hebt. Bij veel maatschappijen vervalt de terugvlucht automatisch als je niet op de heenvlucht verschijnt. Meld dus dat je de terugreis wel gebruikt, ook als je de heenweg met een ander ticket hebt opgelost. Kijk daarnaast in je reisverzekering. Een gewone polis dekt een gemiste vlucht door een rij zelden, maar sommige verzekeraars hebben een aanvullende dekking voor vervoersvertraging.
Als het weer gebeurt
Volgens Barin-voorman Marnix Fruitema mag dit nooit meer gebeuren, maar een garantie is dat niet, zeker niet zolang het nieuwe Europese grenssysteem de rijen al langer maakt. De beste verzekering is tijd. Vlieg je buiten Schengen, plan dan in de vakanties ruim extra tijd in bovenop het advies van je maatschappij. Kijk voor vertrek op de site van Schiphol naar de actuele wachttijden en meldingen, en ga bij een storing niet eerst koffie halen maar direct door naar de grenscontrole. Hoe vroeg je in drukke weken op Schiphol moet zijn, lees je in ons stuk over de wachtrij bij de grenscontrole.
Zie je in de rij dat je vlucht in gevaar komt, spreek dan een medewerker van Schiphol of de maatschappij aan in plaats van te wachten. En ga zo vroeg mogelijk naar de balie van je maatschappij als je de vlucht toch mist. Wie als eerste aan de beurt is, heeft de beste kans op een plek op een latere vlucht, en dat scheelt vaak meer dan de claim die je achteraf nog moet uitzoeken.
De redactie van travelfocus.nl schrijft over reizen in Nederland en Europa: routes, plekken die de moeite waard zijn en praktische voorbereiding. Vragen of een correctie? Mail naar info@feelingcontent.nl.