Wie KLM straks een mail, chatbericht of klachtformulier stuurt, krijgt antwoord uit Manila. De luchtvaartmaatschappij verhuist haar schriftelijke klantenservice volledig naar de Filipijnse hoofdstad, meldde De Telegraaf op basis van interne documenten. Volgens de krant verdwijnen daardoor in Nederland ongeveer 150 banen. De Filipijnse medewerkers beantwoorden vragen van Nederlandse klanten met hulp van een AI-vertaalprogramma.
Wat er verandert
Het gaat volgens het bericht om de schriftelijke klantenservice, dus om berichten, mails en ingevulde formulieren. Of er ook iets verandert aan de telefonische klantenservice, staat niet in het bericht. Een datum waarop de verhuizing rond moet zijn, is nog niet bekend.
Voor jou als reiziger betekent het vooral dat je bericht eerst door een vertaalprogramma gaat voordat een medewerker het leest, en dat het antwoord ook weer vertaald bij je terugkomt. Dat werkt prima voor een eenvoudige vraag, maar bij een ingewikkelde claim over een gemiste aansluiting of een kapotte koffer is de kans op misverstanden groter. Het zou ons niet verbazen als je vaker een antwoord krijgt dat net naast je vraag zit.
Wat er niet verandert
Je rechten blijven precies hetzelfde. Waar KLM’s klantenservice ook zit, de Europese regels voor passagiersrechten gelden onverkort. Bij een annulering kies je zelf tussen je geld terug of een andere vlucht, en bij een vertraging van drie uur of meer heb je mogelijk recht op compensatie, zoals beschreven op Your Europe. Wat dat bij de huidige schrappingen betekent, lees je in ons stuk over geschrapte KLM-vluchten en je rechten.
Ook de route als je er met KLM niet uitkomt, blijft gelijk. Krijg je geen antwoord of ben je het niet eens met een afwijzing, dan kun je een klacht indienen bij de Inspectie Leefomgeving en Transport.
Zo schrijf je een bericht dat goed aankomt
Met een vertaalprogramma tussen jou en de medewerker loont het om je bericht zo helder mogelijk op te stellen. Een paar dingen die helpen.
- Zet de feiten bovenaan. Boekingscode, vluchtnummer, datum en je naam zoals op het ticket.
- Schrijf korte zinnen. Een lange zin met bijzinnen en ironie wordt eerder verkeerd vertaald dan drie korte zinnen.
- Zeg precies wat je wilt. Geld terug, een andere vlucht of compensatie. Noem het artikel van de verordening niet, maar wel het aantal uur vertraging.
- Bewaar alles. Maak een schermafbeelding van wat je verstuurt en van elk antwoord.
Moet je snel omboeken omdat je vlucht vandaag vervalt, dan is een schriftelijk bericht sowieso niet de snelste weg. Kijk eerst in de app, waar je bij een annulering vaak zelf een andere vlucht kunt kiezen, of loop naar de transferbalie als je al op de luchthaven bent.
De redactie van travelfocus.nl schrijft over reizen in Nederland en Europa: routes, plekken die de moeite waard zijn en praktische voorbereiding. Vragen of een correctie? Mail naar info@feelingcontent.nl.